LINEを活用したDXとは

LINEを活用したDXの一例として福岡市のケースが挙げられます。福岡市では業務の効率化と市民に提供するサービスの向上を目的に2016年にLINE公式アカウントを開設しました。（※）同アカウントはチャットボットに対応しており、税金や健康、医療、福祉、介護などについて市民が知りたい情報を得られるようになっています。また、市民が道路や公園の不具合を発見した場合、写真と位置情報を添えて市に通報することも可能です。
福岡市のように行政サービスにLINEを活用するケースは、他の自治体でも見受けられます。例えば、渋谷区ではLINEが提供するLINE for Governmentというパートナープログラムを導入しています。（※）これにより渋谷区では住民が時間や場所を問わずに住民サービスを受けられるようになったことに加えて、職員の業務効率化を達成しました。

福岡市や渋谷区といった自治体以外でも、LINEを活用してDXに取り組んでいます。

※出典：LINE株式会社. 「LINE、福岡市の公式アカウントを開設し市民への情報発信を強化」. https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2017/1731, (入手日付2023/1/24).
※出典：LINE株式会社. 「パートナー自治体 （12月7日時点）」. https://linegov.com/service/participatinggroup.php, (入手日付2023/1/24).

処方箋をLINEで送信して待ち時間を短縮

調剤薬局での待ち時間を解消するためにLINEを活用しているケースがあります。このケースでは、医療機関から受け取った処方箋の画像をLINEで送信します。薬局は送られてきた画像に基づいて薬を用意して、患者は自分の都合にあわせて薬を受取りに行くことが可能です。

保険請求をLINEで簡単に

保険会社のなかには、保険請求をLINEで可能にした会社もあります。例えばペット保険の請求にLINEを活用しているなどです。従来、保険請求は必要書類と診療料金明細書を同封して郵送する必要があり、手続きが完了するまで2週間ほど要していました。ペットは人間に比べて定期的に病院にかかることがあり、人間よりも保険請求の機会が多い一方、従来の手続き方法だと請求の労力がかかっている状況でした。

これを受けて、診療明細を撮影してLINEにアップすることで保険請求作業が完了する流れを作り上げました。LINEを活用することで従来2週間ほどかかっていた保険請求が4分ほどで完了できるようになっています。また、保険請求以外にもペット保険の見積り依頼や加入申し込み、さらには獣医師に相談できるチャットサービスもLINE上で提供しています。

LINEの電話応対AIサービスを活用

福岡市や渋谷区、さらには調剤薬局、保険会社の事例はLINEのメッセージ機能を活用したDX推進です。
一方、LINEが提供する電話応対AIサービスを活用して、コールセンターの業務効率化を図ったケースがあります。このケースではコールセンターの人材不足や繁忙期に発生していた、顧客からの電話がセンターに繋がらないという課題を解決することを目的としていました。
それまでもWeb受付やチャットボットサービスを提供していましたが、顧客の使いやすさを追及して、LINEが提供する電話応対AIサービスの導入にいたっています。電話応対AIサービスを導入した結果、担当者が複雑な問い合わせに注力できるようになったり、ヒューマンエラーによるミスが減少したりといったメリットが生まれています。

LINEがDX推進に適している3つの理由

DXを推進すると、少なからず経営層や従業員に負担が発生したり、システム刷新や独自のアプリ開発にかかるコストが発生したりします。
このようなDX推進にあたって発生するかもしれない課題を解決するため手段のひとつとして、LINEが挙げられます。LINEであれば独自のアプリを開発する必要がないうえ、操作性にも長けているため、費用と運用のコスト削減が期待できます。
また、下記の3つの観点からもLINEがDX推進に適しているといえます。

①利用ユーザーが多い
②ユーザーが使い慣れている。
③LINE上でミニアプリを提供できる

それぞれ詳しくご説明いたします。

①ユーザーが多く集客に優れている

LINEがDX推進に適している理由としてまず挙げられるのがユーザー数の多さです。LINEの公式発表によれば、月間ユーザー数は9,300万人（2022年9月末時点）に達するほどです。（※）2023年1月1日時点の日本の人口が1億2,477万人なのを考えると、日本人口の約7割が利用していることになります。（※）そのため、ビジネスのDX推進するうえで、多くの顧客に自社の取り組みを届けられます。

※出典：LINE株式会社.「LINE広告」.https://www.linebiz.com/jp/service/line-ads/,（参照 2023-01-24）
※出典：総務省統計局.「人口推計－ 2023年（令和5年）1月報 －」https://www.stat.go.jp/data/jinsui/pdf/202301.pdf,（参照 2023-01-16）

幅広い年代が利用している

ユーザー数だけではなく幅広い年代に利用しているというのもLINEの特長です。総務省の「令和3年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」によれば、令和3年度の主なソーシャルメディア系サービス／アプリ等の利用率（全年代・年代別）は次のとおりとなっています。（※）

TwitterやFacebook、InstagramといったLINE以外のSNSと比較すると、LINEは全年代で約9割の人が利用していて、性別においても約9割の人が利用していることが分かります。

一方、LINE以外のSNSはユーザーが多い年代に偏りがあり、全年代にアプローチできているとはいえません。

※出典：総務省.「令和3年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査 報告書）」.https://www.soumu.go.jp/main_content/000831290.pdf,（参照 2023-01-16）

②ユーザーが使い慣れている

LINEは利用ユーザー数が多く、使い慣れている人が多いのもDX推進に適している理由です。DXを推進するうえでは、ユーザー目線に立って使いやすさ、ユーザビリティを考えることが大切です。
LINEはユーザーが日常的に操作をしているため、ユーザーが使いやすいサービスを提供できるでしょう。

ユーザビリティは3つの要素から成り立つ

ユーザビリティを考えるうえでは、構成する次の3つの要素を意識しましょう。

有効性：ユーザーが目的を達成できるか
効率性：ユーザーがスムーズに目的を達成できるか
満足度：ユーザーが心地よく利用できるか

独自のアプリを開発するのであれば、この3つの要素を考えて行なうことが大切です。

③LINE上でミニアプリを提供できる

LINEはLINE上でLINEミニアプリを提供しています。LINEミニアプリとは、LINEアプリ上にネイティブアプリの様な機能を開発でき、自社サービスとして提供を可能にします。例えば、会員証やモバイルオーダーといった機能をミニアプリで提供できます。

LINEにはLINEミニアプリ以外にもLINELINE公式アカウントがあります。LINEミニアプリの場合、友だち追加が不要で、顧客は希望するサービスのミニアプリをLINE上で選択するだけで利用可能です。
一方、公式アカウントは友だち追加が必要ですが、メッセージ配信やチャットボットで企業と顧客とのコミュニケーションが可能です。
開発費用が抑えられる
一般的なスマホアプリの場合、iOS版とAndroid版との2つの開発が必要です。LINEミニアプリであれば、LINEのプラットフォームに対応する一つのアプリの開発で完了するため、開発費用を抑えることが可能です。

またアップデートも自動で行なわれるため、顧客にかかるアップデート作業の負担を軽減できます。

課金型サービスであれば手数料がかからない

アプリ上で課金が発生した場合、一般的にはiOS版とAndroid版ともに売上に対して手数料が発生します。一方、LINEミニアプリは手数料が発生しないため、メリットといえます。

顧客側にもメリットがある

LINEミニアプリは顧客側にもメリットがあります。一般的に企業や店舗のサービスをアプリを通じて利用する場合、顧客はアプリをダウンロードしなければなりません。LINEミニアプリであればアプリをダウンロードする手間を省けます。
また新規にアプリをダウンロードする必要がないため、スマホの容量を圧迫しない、ホーム画面がすっきりするといったメリットも生まれます。

DX推進にはCXを意識する

DXを推進するにはCXを意識することが大切です。LINEを活用したDXの実例から判断できるとおり、DX推進とCXは大きく関係しています。

CXとはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略で、顧客体験と呼ばれています。顧客体験とは商品やサービスから得られる便益といった直接的な顧客体験だけではなく、商品購入のスムーズさ、購入後のフォローなど顧客が得られる体験全てがCXです。顧客がどのようなサービスを望んでいるか、どのようなサービスがあれば満足するかを顧客目線で考えることが大切です。
例えば、LINEを活用したDXであれば、販売部門とカスタマサポート部門の公式アカウントが異なってしまうと、顧客はどちらに連絡すればよいのかがわかりません。解消する方法のひとつとしてLINE公式アカウントを一本化する検討も大切です。CXが向上することで、顧客からの信頼や愛着が高まりリピーターが生まれるだけでなく、ブランドイメージの向上や高評価の口コミの増加につながります。CXを向上させるには次のようなポイントを押さえましょう。

顧客が何を求めているかを調査する
調査でわかった顧客のニーズへの最適な対策を講じる
対策は企業全体で取り組む

顧客が何を求めているかを調査する

DXでCXを向上させるためには、顧客が何を求めているかの調査が必要です。顧客が日常生活で不便に感じている部分や、自社が提供するサービスに対しての要望から課題をピックアップします。そして、それらがDXを行うことで解決できるかを検討します。
例えば、LINEを活用したDXの事例で先述した保険会社のケースであれば、次のようになります。

課題：ペット保険の申請に2週間ほどかかっていた

課題を見つけたら適切な対策を検討していきましょう。

調査で分かった顧客のニーズへ最適な施策を講じる

調査で顧客のニーズが分かったら、どのような対策が最適かを検討します。例えば、LINEを活用するのであればメッセージのやり取りが可能なLINE公式アカウントにするのか、友だち追加が不要で顧客の負担を軽減できるLINEミニアプリにするのかを検討するなどです。
上述の保険会社のケースでいえば、課題に対してメッセ―ジのやり取りができるLINE公式アカウントでペット保険の請求をできるようにしました。

課題：ペット保険の申請に2週間ほどかかっていた
対策：LINE公式アカウントを介してペット保険の申請をできるようにした

対策は企業全体で取り組む

CX向上には、商品やサービスそのものの充実だけではなく、商品、サービスの購入にいたる迄のプロセスや購入後のフォローも充実させる必要があります。そのため、どこかの工程で顧客の期待を裏切ってしまうとCX向上にはつながりません。

CX向上を図るためには、企業全体で対策に取り組むことが大切です。部門を超えた目標を設定、共有して取り組んでいきましょう。

【まとめ】

LINEを上手に活用してDXを推進させよう

LINEを活用したDXの事例は自治体や企業など、さまざまなケースがあります。LINEがDXに適している理由として、利用ユーザー数が多い点、操作性に長けている、LINEミニアプリが提供されているという点などが挙げられます。LINEミニアプリであれば、独自アプリを開発するより費用を抑えられるメリットもあります。また、LINEを活用してDXを推進させるためには、CXを意識することが大切です。

DXを推進するためにはLINEの活用に加えて、戦略の策定や、顧客体験の最適化などが求められます。DIGITAL SHIFT（デジタルシフト）社では、LINEを用いたDX推進におけるコンサルティングや公式アカウントの運用支援、LINEミニアプリの開発など、幅広く対応をしています。

また、LINE公式アカウントの効果を向上させるツール「TSUNAGARU」も提供しています。「TSUNAGARU」のフリープランは最短5分で導入可能です。LINEを活用しようとしている方はぜひご利用ください。