近年では企業の成果アップを目指す手法のひとつとして、SNSの活用が注目されています。
なかでも手軽にチャット形式で会話が行えたり、通話ができたりするLINEは、日本で多くの人に認知されているSNSツールです。
LINEは個人用だけでなく、法人や企業の担当者が活用できる要素を多数持ち合わせた「公式アカウント」としても利用できます。

本記事では、LINE公式アカウント運用によって成果アップにつなげるポイントについて、詳しく解説します。

LINE公式アカウントを運用する際に押さえておきたい5つのポイント

LINE公式アカウントの運用は、始めるにあたってそこまでハードルが高くないのがメリットです。始めやすいからこそ、確実な成果アップを目指すのであれば、押さえておかなければならないポイントがあります。

闇雲に始めたところで成果アップは期待できません。まずは、LINE公式アカウントを運用する際に押さえておきたいポイントについてそれぞれ見ていきましょう。

1. LINE公式アカウントを運用する目的を明らかにする

LINE公式アカウントに限らず、何か新しい販促経路やツールなどを取り入れる際は、その運用にあたって目的を明らかにさせておくことが重要です。目的が不明瞭ではどれだけ優れたものを取り入れても企業にとって最適な形で運用することが難しくなるためです。

LINE公式アカウントの運用には、さまざまなメリットがあります。それらを踏まえたうえで、何を目的とするか決めておきましょう。LINE公式アカウントの活用方法には顧客とコミュニケーションがしやすくなる、エンゲージメントを増やしやすくなる、クーポンの発行やキャンペーンの告知がしやすくなる、といったことが挙げられます。

どれも魅力的なメリットですが、できるだけ具体的な目的を持つことが大切です。例えば顧客とのコミュニケーション数を増やしたいのであれば、具体的な数字を挙げて、具体的なプロモーション施策などを明確にしましょう。

2. 目的とニーズに基づいてターゲットを選定する

最初に運用の目的を明確にしておくことで、この後の展開もスムーズに進んでいきます。運用の目的が明らかになったら、そのターゲットはどういった人なのか、またその人たちに対してどういった情報をどういった形で届けるのかを考えましょう。

LINE株式会社による調べによると、2022年9月末の段階で月間アクティブユーザー数は約9,300万人にまで及んでおり、やや女性比率が多いものの、老若男女そして職業や地域を問わず多くの人がLINEを使用していることがわかっています。（※）

そのため、スマートフォンやタブレットなどLINEを使用できる環境にある人であれば、ほとんどの人がターゲットとして選定することが可能です。

どういったユーザーに興味を持ってもらいたいのか、何が今求められているのかといった要素も事前に調べておくことで、先に決定しておいた目的に基づいたコンテンツが配信できるようになるでしょう。

※出典：LINE キャンパス. 「LINEのユーザーはどんな人？」.https://campus.line.biz/line-ads/courses/user/lessons/oada-1-2-2, (入手日付2023-01-17).

3. 最適なKPIを設定する

ビジネスの世界では、KPI（重要業績評価指標）の設定も重要です。LINE公式アカウント運用を成功させるために、目的に基づいて最適なKPIを設定しましょう。

例えば顧客とのコミュニケーションのなかでより強固な信頼関係を築いていきたいのであれば、やり取りの回答率に注目するのがおすすめです。顧客からのチャットに積極的に回答し、その比率は100％を目指すとよいでしょう。また、顧客向けに満足度を調査するアンケートを実施し、そのなかで一定の評価をKPIとして設定することも大切です。

目的に基づいたKPIの例としては、ほかにもいくつか考えられます。成果アップのためには、顧客のリピート率を上げることにも着目しなければなりません。企業から顧客に対するアプローチのなかで、開封率や返信数、来店数といったKPIを設定することも可能です。

4. 運用に向けて体制を整備する

目的やターゲット、KPIの設定ができたら、実際にLINE公式アカウントの運用に向けた体制の整備を始めましょう。

多くの企業では、よほどSNS運用に特化したコンテンツを展開していない限り、LINE公式アカウント運用のための専任スタッフは用意せず、ほかの業務と兼任するケースが多いようです。

確かな成果アップを期待するのであれば「ついで」程度にやるのではなく、兼任だとしても任せられる担当者を複数人用意してチームとして運用させることをおすすめします。多忙ななかで極少数のスタッフに運用を任せていると、LINE公式アカウントのほうがどうしても手薄になってしまうかもしれません。

加えて、業務フローの見直しも必要です。これまで電話やメールにて問い合わせを受けていたところ、これからはその手段にLINEが加わるようになります。資料請求もLINEで行うことが可能です。企業の現状に相応しい形で運用を始められるようにしましょう。

5. 最適な料金プランで運用を開始する

LINE公式アカウントは、無料で運用を始められるのが大きなメリットです。ただし、無料で無制限に利用できるわけではありません。無料プランの場合、送信できるメッセージ数は最大で1,000件の制限があります。（※）

料金を支払うことで、金額に応じて送信できるメッセージ数の上限が増えていきます。なお、上限まで到達してしまったからといってもう送信できなくなるわけではなく、追加で料金を支払えば、メッセージの送信は可能です。

運用にあたって、その規模に合わせて最適な料金プランでLINE公式アカウントの運用を始めましょう。

※出典：LINE株式会社.「LINE公式アカウントの運用費用は？料金プランを解説！」.https://www.linebiz.com/jp/column/technique/20200204/

LINE公式アカウントの特徴と運用3つのメリット

LINE公式アカウントは、一般的に使われているLINEアプリのビジネス版のことをいいます。スマートフォンが広く普及したこともあり、LINEを介した顧客へのアプローチは、非常に効果的といえるでしょう。

LINE公式アカウントは、個人用のアカウントとは異なり、友だち追加されているユーザーに向けて、一斉にメッセージを送信できます。また、アカウントのタイムラインに企業や店舗、新商品などの情報やクーポンといった情報の掲載によって、効果的に来店を促せるでしょう。

LINE公式アカウントを運用する大きなメリットとして、以下3点をご紹介します。

1. メルマガよりも扱いやすい

従来は顧客へのアプローチの主流として紙媒体のDMが扱われてきました。その後、パソコンや携帯電話が普及してからメールを活用してメルマガによる情報発信を行う企業も増えてきました。メルマガはスマートフォンやパソコンなど、インターネットにアクセスできる端末を所持しているユーザーに向けて、情報を紙媒体でのDMよりも早く発信できるメリットがあります。これらは、現代でもマーケティングの手法として使われている部分があります。

LINEは、メルマガよりもさらに扱いやすいという特長があります。LINEは開封することで「既読」がつくため、開封率をはっきりと確認することが可能です。

2. 顧客と直接チャットでコミュニケーションが取れる

LINEでは、企業から顧客に対する商品の販売を促進するためのアプローチだけでなく、チャット機能を活用することで顧客と近い距離でコミュニケーションを取ることも可能です。

3. 導入費用を抑えられる

先述の通り、LINE公式アカウントは無料から始められます。無料プランの場合、月あたり1,000通を上限に顧客へメッセージを配信できます。これ以上メッセージを送りたいのであれば、有料プランへの切り替えが必要です。

LINE公式アカウントを運用するなら認証済アカウントを目指す！

LINEのアカウントには、認証済アカウントと未認証アカウントの2種類があります。それぞれの違いについて、確認しておきましょう。

1. 認証済アカウント

審査を受け、LINE株式会社が設けている規定に合格すると、認証済アカウントとなります。LINEアプリには検索機能がありますが、この検索結果に表示されるのは認証済アカウントのみです。SEO対策に近い効果が期待できるため、公式アカウント運用での販促活動を行う場合は認証済アカウントを奨励します。

認証済アカウントであれば、月額の利用料金の支払いについて請求書で行えることに加えて、LINE広告の利用も可能になります。

認証済アカウントは、法人や企業向けに設けられている機能です。個人であっても申請は可能ですが審査は通りにくいとされています。この審査は申請してから10営業日が目安だとしています。

2. 未認証アカウント

認証済アカウントとして認められていない未認証アカウントでも、LINE公式アカウントは使用可能です。しかしLINEアプリ内の検索結果に表示されないデメリットが存在します。

LINE公式アカウントを運用する際に覚えておきたい注意点

LINE公式アカウントにはさまざまなメリットや運用による効果が期待できますが、あらかじめ覚えておきたい注意点も存在します。それぞれ確認しておきましょう。

1. 履歴の保存期間を確認しておくこと

LINEが持つ機能のひとつとしてチャット機能があります。チャットで送ることができるものとしてテキストや画像、ビデオ、ファイルなどが挙げられますが、それぞれで保存期間が決められているので注意しましょう。

ユーザーと1対1のチャットで送信されたテキストや画像やビデオなどのコンテンツメッセージは、保存期間として1年が設けられています。一方、複数人もしくはグループチャットになると、画像やビデオなどのコンテンツメッセージは2週間、ファイルについては1週間で保存期間が終了してしまいます。

とくにわかりやすく情報を発信できる画像やビデオのほか、そのほかのファイルについては保存期間が短いので注意しましょう。

チャットのトーク履歴については、CSVファイルでの保存が可能です。とくに顧客との間で商品やサービスの受注やカスタマーサービスについては、やり取りの履歴が重要となりますので、CSVファイルとして保存するようにしましょう。

2. 発信した情報の削除や取消はできない

LINE公式アカウントからユーザーに向けて発信したメッセージやファイルといった情報は、後から削除や取消することができません。送信相手を間違えてしまったり誤情報や不適切な内容、誤字脱字を含むメッセージなどを送ったりしてしまうと、顧客が不信感を抱く可能性があります。誤った情報などを送ってしまった場合は、速やかにお詫びのメッセージを送りましょう。

LINE公式アカウントには、月あたりに送信できるメッセージ数に制限があります。お詫びのメッセージを送ることで送信数として積み重ねてしまうのは非常にもったいないので、こういった事態が起きないように気をつけましょう。

メッセージを送信する際は、LINE公式アカウントに備わっているテスト配信機能が活用できます。送ったメッセージがどういった形で相手の画面に表示されるか確認できるため、これを利用して配信ミスを防ぎましょう。

3. 認証済アカウントの注意点

LINE公式アカウントを運用する際は、認証済アカウントを目指すことがおすすめです。しかし気をつけなければいけないポイントも存在します。

認証済アカウントは、認証後に名称変更することができません。企業名やサービス名などが変更になった場合以外は変更できないので、申請する前にわかりやすいアカウント名を登録するようにしましょう。

LINE公式アカウント運用を代行会社に依頼することも可能

LINE公式アカウントを運用するにあたって、ノウハウがなかったり、リソースが不足していたりなどの課題を抱えている企業は少なくありません。LINE公式アカウントの運用は、代行会社に運用を依頼することも戦略の一つです。

運用を代行会社に依頼する際は、以下5つのポイントに注意しましょう。

業界での実績の有無
認定資格の取得者の有無
分業型あるいは専任型
運用による測定レポートの有無
すべてを踏まえたうえで妥当な料金体系か

1. 業界での実績があるか

まずは代行会社の実績に注目しましょう。重要なのは、企業が扱う業種と同じ業界における実績です。業界によって顧客に対して適するアプローチ方法が異なってくるためです。

2. 認証資格の取得者の有無

LINE株式会社では、LINE公式アカウントやLINE広告に関する知識を持つものに与える独自の認定資格「LINE Green Badge」があります。運用を依頼するのであれば、こういった専門的な資格の有無についても注目しましょう。

3.分業型か専任型か

また気になるのが分業型あるいは専任型かについてです。複数人のチームで運用を任せられる分業型は細かな作業をお願いできるというメリットがあります。一方で、1名の担当者が手がける専任型は、自社と代行会社の担当者の間でコミュニケーションが取りやすいといったメリットもあります。

4.運用による測定レポートの有無

しっかりと費用をかけて代行会社に運用を依頼するのであれば、その分確かな成果アップを期待したいところです。代行会社に依頼する際は、その運用によってどれだけの効果があったのかわかりやすい測定レポートを作成してもらえるか確認しましょう。

5.すべてを踏まえたうえで妥当な料金体系か

代行会社によって料金体系や運用内容が異なります。相場の確認と合わせて企業にとって妥当な料金体系かどうか吟味しましょう。なお料金の内訳としては、初月にかかる初期費用のほか広告費や運用手数料が含まれています。

【まとめ】

LINE公式アカウント運用のご相談はDIGITAL SHIFT（デジタルシフト）へ

LINE公式アカウントを効果的に運用することで、成果アップを期待できます。そのためには、認証済アカウントを目指すほか、「履歴の保存期間」「発信した情報の削除や取消に関すること」「認証後アカウントの注意事項」などを押さえ、自社にとって適した形で運用することが重要です。

「DIGITAL SHIFT（デジタルシフト）」では、企業に最適なDX戦略のサポートを行っています。さまざまな情報が行き交う現代において、DX戦略は企業の将来を左右する要素のひとつです。お悩みの際は、ぜひ「DIGITAL SHIFT（デジタルシフト）」にご相談ください。